"L'engagement Ford est de faire de chaque client un membre de la famille. Cela signifie qu'il faut comprendre leurs attentes pour mieux les accompagner au quotidien et leur offrir une expérience optimale.
Martin Sander, Directeur général de Ford Model E, Europe
Ford améliore l’expérience client en intégrant un accompagnement de l’achat de votre véhicule électrique à son entretien, pour une meilleure utilisation.
Un nouveau parcours digital simplifié, accessible en un seul clic, dès la vente pour aider la nouvelle génération d’acheteurs de véhicules à accéder à des produits et des solutions avancés.
Le constructeur américain présente sa vision aux concessionnaires qui contribueront à en faire une réalité lors de l'événement spécial “Bring On Tomorrow Live”, au cours duquel le nouveau véhicule électrique E-Tourneo Courier est également dévoilé.
COLOGNE, Allemagne, 15 mai 2023 - Ford a présenté aujourd'hui sa nouvelle stratégie d’expérience client dans le cadre de l'événement Bring On Tomorrow Live à Copenhague, au Danemark, à ses concessionnaires de toute l'Europe, qui joueront un rôle fondamental dans son développement.
En partenariat avec ses distributeurs européens, le constructeur Ford réimagine entièrement le parcours du client vers la possession d'un VE (véhicule électrique), avec un accès en ligne et des points de contact disponibles à chaque étape du parcours.
Cette nouvelle approche vise à rendre la présentation, l'essai, l'achat et la prise en main de ses produits non seulement plus simplifiés, mais aussi plus efficaces - à commencer par les véhicules électriques Ford (VE).
Des salles d'exposition numérique et des essais virtuels vont permettre de découvrir les produits et les services depuis le confort de son canapé ou pendant une pause de 10 minutes entre deux réunions. Les décisions d’achat seront plus faciles à prendre grâce à une tarification transparente et sans surprise. Pour compléter cette expérience, les clients pourront personnaliser la livraison de leur véhicule, accéder à la recharge et organiser la logistique -retrait/livraison lors des entretiens en quelques clics sur leur smartphone.
Ford est en passe de livrer 10 nouveaux modèles électriques en Europe d'ici 2024, y compris le nouveau véhicule multi-activités E-Tourneo Courier 1 dévoilé aujourd'hui à Copenhague.
"Nous sommes en bonne voie de devenir une marque de voitures électriques d'ici 2030, avec une gamme complète et unique, inspirée des nouvelles attentes des clients EV qui voient le monde différemment", a déclaré Martin Sander, Directeur général de Ford Model E, Europe. "Notre vision est de faciliter et de rendre plus attrayant que jamais l’ensemble de l’expérience client. De la découverte à l'achat et l'utilisation du véhicule électrique qui leur convient, qu'ils passent à l'électrique pour la première fois ou qu'ils soient déjà des propriétaires expérimentés."
En facilitant la transition vers l'électrique pour un plus grand nombre de clients, la nouvelle expérience client de Ford soutiendra les engagements de l'entreprise à atteindre la neutralité carbone pour ses installations européennes, sa logistique et ses fournisseurs directs d'ici 2035, ainsi qu’à construire un avenir plus durable, inclusif et équitable en matière de transport.
Des exigences qui évoluent
La nouvelle génération de consommateurs a une nouvelle approche en matière d'achat de voitures, inspirée par les expériences d'achat en ligne et aussi progressiste que les véhicules qu'elle souhaite posséder. Les études montrent que 91 % des clients préfèrent acheter en ligne si le parcours client est transparent. 2
Ford permettra aux clients de naviguer sans effort entre les points de contact numériques et réels, selon leurs besoins. Cela peut se traduire par un achat effectué en quelques clics en utilisant les canaux en ligne et les showrooms officiels de Ford, par une visite chez les concessionnaires et dans les Ford Stores pour obtenir des informations et des actualités de la part des experts produits, ou par une combinaison de ces deux possibilités.
Une nouvelle expérience virtuelle pour le nouveau Ford Explorer 1 100 % électrique a fait entrer les essais de conduite dans l'ère du numérique au début de l'année. Lorsque le crossover aventureux arrivera en concession dans le courant de l'année, les clients pourront également réserver en ligne des essais en conditions réelles, en fonction de leur emploi du temps chargé. Les véhicules peuvent leur être livrés, chargés pour un minimum de 150 km/100 miles.
Les études montrent également que 77 % des acheteurs de voitures préfèrent savoir d'emblée combien ils paieront et pour quoi. Ford teste auprès des clients aux Pays-Bas le principe d’un prix fixe proposé par Ford au travers d’un "modèle de type agence" qui pourrait être déployé en Europe. L’avantage pour les clients c’est qu’ils bénéficieraient d'un prix cohérent, qu'ils achètent en ligne ou dans la concession de leur choix.
Ford s'attaque également au principal facteur de frustration des acheteurs de voitures, selon l'enquête sur les nouveaux acheteurs de véhicules, à savoir l'incertitude quant à la date de livraison de leur nouvelle voiture. Une communication claire, la visibilité en ligne de l'état de la commande et la possibilité de réserver des créneaux de livraison en ligne aideront les clients à planifier à l'avance sans contrainte dans leur agenda.
Il en va de même pour la possibilité d'indiquer à leurs concessionnaires Ford les spécificités sur lesquelles ils souhaitent en savoir plus au moment de la livraison du véhicule. Il sera ainsi plus facile pour les conducteurs de prendre la route avec un maximum de confiance, qu'ils soient des propriétaires de VE expérimentés ou de nouveaux convertis... et qu'ils partent de chez le concessionnaire ou de leur propre allée. Les clients pourront se faire livrer sur le lieu de leur choix, une option qui intéresse 69 % des jeunes acheteurs de voitures. 3
Chaque nouveau véhicule sera équipé des derniers logiciels disponibles, qui peuvent être améliorés grâce à des mises à jour automatiques. Les conducteurs bénéficieront des dernières technologies Ford, telles que BlueCruise qui permet une conduite mains libres, - le premier service de ce type approuvé en Europe, 4 et des systèmes qui peuvent intégrer des fonctionnalités de smartphone sans fil. 5
La nouvelle expérience client Ford est conçue pour continuer à faciliter la vie des propriétaires, même après l'achat. L'assistance continue comprend l'accès à l'un des plus grands réseaux de recharge d'Europe, avec plus de 450 000 chargeurs, qui passeront à 500 000 d'ici 2024, des solutions de recharge à domicile, ainsi que la prise en charge et la livraison pour l'entretien qui peut être programmé en ligne, avec des options de traitement accéléré ultra pratiques.
"L'engagement de Ford est de traiter tous les clients comme un membre de la famille. Cela signifie qu'il faut comprendre leurs attentes, puis déployer tous les moyens nécessaires pour les accompagner au mieux.", a déclaré M. Sander. "Notre réseau de partenaires commerciaux à travers l'Europe est essentiel pour transformer l'expérience d'achat et de conduite Ford - en s'appuyant sur les relations et les réputations forgées au fil des décennies et soutenues par une nouvelle génération d'outils numériques et d'idées avant-gardistes."
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1 Les valeurs d'autonomie et de consommation d'énergie officiellement homologuées seront publiées à l'approche de la date de mise en vente.
2 https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/11/Automotive-Agency-Sales-Model_POV_Capgemini-Invent.pdf
3 Accenture - L'avenir des ventes automobiles, 2020.
4 Ford BlueCruise est une fonction de conduite mains libres sur autoroute. Ne levez les mains du volant que lorsque vous vous trouvez dans une zone mains libres BlueCruise. Surveillez toujours la route et soyez prêt à reprendre le contrôle du véhicule. Cette fonction ne remplace pas la conduite prudente. Voir le manuel du propriétaire pour les détails et les limitations. [Le kit de préparation BlueCruise contient le matériel nécessaire pour cette fonction.] L'abonnement BlueCruise doit être acheté pour couvrir l'utilisation des données, les mises à jour régulières des cartes et l'amélioration des fonctions. Pour utiliser BlueCruise, vous devez activer votre Mustang Mach-E à l'aide de l'application FordPass. Homologué pour une utilisation en Grande-Bretagne (Angleterre, Écosse et Pays de Galles) uniquement.
5 Nécessite un téléphone avec un service de données actif et un logiciel compatible. SYNC 4/4A/Move ne contrôle pas les produits tiers en cours d'utilisation. Les produits tiers sont seuls responsables de leurs fonctionnalités respectives.
